编辑简介：作者使用跨境电子商务平台Shein为了分析主体，选择了属于快时尚的电商网站Zaful、Uniqlo对比作为竞争产品，分析Shein让我们来看看客户服务系统在内容、交互和功能上的亮点和不足。

一、分析目的

研究跨境电子商务产品的客户服务系统，分析内容、互动和功能的亮点和不足，提出互动优化方案，作为产品迭代的参考。

二、寻找竞争产品

竞品选择：Zaful，Uniqlo

版本：Shein_v8.3.4；Zaful_v7.4.5；Uniqlo US_v7.16.3 系统：IOS 15.6

Shein来自世界许多国家的跨境电子商务平台，涉及多种语言和文化，它将面临来自不同政治、文化和商业环境的挑战。Zaful、Uniqlo同属于快时尚类电商网站，其市场遍布全球多个国家，他们所面临的客询问题有一定相似性。Zaful、Uniqlo它也属于快时尚电子商务网站，其市场遍布世界各地的许多国家，其客户查询问题也有一定的相似性。因此，选择这两个品牌进行比较和分析shein在内容、交互、功能上的亮点和不足，并提出优化方案。

三、战略层分析

1. 产品定位

2. 用户分析

1）Uniqlo

图1:6月Uniqlo访问者的性别和年龄比例

Uniqlo男女性别比例为52.48%：47.52%，访问者年龄集中在25~34岁。

2）Zaful

图2:6月Zaful访问者的性别和年龄比例

Zaful男女性别比例为59.07%：40.与93%相比，访问者的年龄组Shein18~24岁更集中。可能是因为猜测zaful在zaful的产品中，比基尼、泳衣是搜索次数最多的一些产品。可能是因为猜测zaful的特点更为鲜明，在zaful比基尼和泳衣是搜索最多的产品。这些产品可能对18~24岁的女性更有吸引力。

3）Shein

图3:6月Shein访问者的性别和年龄比例

Shein男女性别比例为66.40%：33.60%的访问者年龄稍集中在25~34岁。

Shein男女比例构成其目标用户定位Z影响世代女性消费者。另外，从shein不难看出他们的主要受众是女性。以7月的某一天为例，约有1000件女装上架，而只有80件男装上架。从这里我们可以看出，shein围绕女性创造的产品。这也是由此引起的shein男女比接近7:3的原因之一。

从年龄分布来看，超过50%的用户在18~34岁。这个年龄段的消费者大多以时尚、年轻、价格为导向，精致、高级、成熟女性等标签并不是她们的首选。

四、范围层分析

通过产品结构图，我们首先梳理三者的结构：

图4：客服业务功能结构

从客服提供的功能范围来看，三者的主要功能类似，都提供了FAQs，各种对话渠道等方案。Uniqlo和Shein机器人客户服务嵌入聊天页面，可根据用户需求在人工服务对接前向用户推荐相关解决方案。

1. FAQs

在FAQs根据订单、物流、账号、退货等主题，对常见的客户查询问题进行分类。三者都支持快速搜索问题，但是shein任何需点进入FAQs下一级主题FAQs页面可以搜索，Uniqlo和Zaful可以在Support查询页面顶部的搜索框。

对于有明确目的进入客户服务系统的用户，可以使用搜索、输入相关字段、查看模糊推荐、快速到达相应页面。Shein搜索功能可能对已经明确目标的用户起不到任何作用。

2. 客服渠道

Zaful与Shein比较客服渠道的数量Uniqlo丰富，不仅可以APP通过聊天窗口联系人工客服，也可以在其他社交媒体上联系人工客服，也可以通过邮件将问题发送给客服。

3. 客服机器人

Zaful选择聊天窗口中的问题类型后，直接与人工客服对接。

Shein和Uniqlo客服机器人内置在聊天窗口，需要通过客服机器人转移人工客服。

Uniqlo点击后推送对接人工客服按钮，Shein点击后，您将选择推送不同的入口。在某些情况下，它只会被推送Ticket在大多数情况下，单个渠道推送Ticket和Live Chat这两个渠道。

Shein推送人工服务渠道规则不明确。当用户与智能客户服务进行多轮会话时，仍然只推送Ticket这一个渠道，会使得用户产生消极情绪。应添加规则判断。用户点击多次后，无论再次点击什么问题，都会推送人工服务渠道入口。

人工客服第一轮回复时间基本为30s服务结束后，用户可以评估服务满意度。

五、结构层和框架层分析

以shein以用户客询流通流程为例。

图5:客服业务流程图

首先，用户进入Support页面完成后，先通过FAQs找出问题解决方案。其次，如果不解决问题，进入客服对话页面。一是智能客服服务解答用户问题，再进行人工客服干预。最后，对话完成后，对服务进行评分反馈。客户服务系统的任务是解决用户决问题的基础上，解决用户需求，降低单次客户查询成本。如何通过FAQs降低智能客户服务成本是客户服务系统设计的重点。

根据交互、体验、流程等要素，从客服系统的主要功能界面进行比较。

1. Support入口

Shein、Uniqlo和Zaful进入Support页面的入口和流程大致相同，可以从账户或商品页面进入Support页面。

Uniqlo进入Support页面有两种方式：

1. 点击标签栏【Membership】页面向下滑动后，单击【FAQS】进入Support页面。
2. 滑动到页面底部，单击产品详细信息页面【Return Policy】可进入Support页面。

Uniqlo将商品页面的入口放在页面底部，需要滑动到页面底部，内容与退货政策有关。看得出uniqlo不希望用户跳出购买商品的活动，鼓励用户快速下单。

图6:Uniqlo进入Support页面流程

Zaful进入Support页面有两种方式：

1. 点击标签栏【Account】之后，单击页面上方的工具栏Icon客户服务进入Support页面。
2. 点击商品详细信息页面下方的商品筛选区域【Support】可进入Support页面。

Zaful无论是在商品页面还是个人主页上，客服入口都放在显眼的位置。zaful三者中流量最小，客户查询量不大不大，即使入口明显位置，也不会给客服系统带来太大压力。

图7:Zaful进入Support页面流程

Shein进入Support页面有两种方式：

1. 点击标签栏【Me】后，在More Service下，点击【Support】进入Support页面。
2. 点击工具栏更多，点击商品详情页【Support】可进入Support页面。

图8:Shein进入Support页面流程

同时Shein点击设置页面【connect to shein】跳转至各个SNS也可以通过这些平台和平台shein客服对话。

图9:进入SNS平台页面流程

Zaful需要在点击Contacts后，在SNS，Live Chat、Ticket再次选择入口。尽管Shein人工客服也可以从其他社交平台接入，Shein没有选择像Uniqlo和Zaful同样，在页面中显示其他内容SNS入口。

原因是，Shein的APP下载量已经突破Amazon，成为美国下载量最高的购物APP，用户已经习惯了Shein APP由于其他原因，内部完成与购买相关的操作SNS平台的限制不能很好地利用智能客户服务。所以从其他SNS平台联系的Shein方法没有放置Support首页。

Shein从更多中取出客户服务入口，放置在右上角的工具栏或商品下方【COD政策】之后。Shein智能机器人模块中有一些售前内容，主要包括促销问题、商品尺寸等。从商品页面进入客户服务的用户大多处于购买决策过程中，一般问题集中在尺寸、活动、折扣等方面。Shein完善售前营销活动，解决用户问题，促进商品成功交易。

2. Support页面

从Shein、Zaful和Uniqlo在Support就页面布局而言，FAQ位于页面顶部，三者都希望先通过FAQ解决用户问题，降低人工转移率。

Shein将Service Record和Live Chat放在底部菜单的位置，更方便用户找到聊天页面的入口。而Uniqlo将入口放在页面底部，用户需要阅读所有内容FAQs找入口。虽然Shein布局可以让用户更容易进入对话页面，但也可以让用户直接忽略FAQs同时打开对话FAQs以下关于智能客户服务的教程也将被忽略。

图10:Support页面

Zaful将Support页面用Tab将页面划分为自助FAQs】【常用FAQs】和【Contact】，点击Tab将页面滑动到相应的锚点。【常用FAQs】可以显示五个常见问题，规则应该是基于每个问题faqs点击量决定显示的问题。

Uniqlo把一些用户经常问的问题放在物流和退货上Top FAQs下面，将最常见的问题——跟踪订单和物流服务单独制作标签Support显示主页。全部将在菜单栏FAQ以列表的形式显示，最本在最后Top FAQs显示问题标签。

Shein相比Zaful和Uniqlo，没有在Support常用的页面显示FAQ，显示9个常用网格列表FAQ主题。与上一版相比，shein在FAQs中添加了【Legal/Security&Privacy】【Media/CSR】【Suggestion/Dispute】这三个新主题。

增设【Legal/Security&Privacy】、【Media/CSR】原因可能是因为Shein随着业务市场范围和业务规模的不断扩大，法律事务、人权和环境将面临投诉和争议。为了减少客户服务中的非订单问题，增加新的FAQs主题并告知相关问题的反馈渠道和方法。

【Suggestion/Dispute】类似于Uniqlo的feedback对于页面或客户服务的优化建议，点击列表中只有两个问题，告诉用户如何方向Shein反映这两个问题。

【Suggetsion/Dispute】内容仅通知用户反馈建议的方式。如果用户想提供反馈和建议，流程是点击FAQs→阅读并记住内容→根据记忆找到入口→打开相应的页面→评价。为用户体验提供良好的基础，尽量减少用户需要记住的信息。提供反馈和建议的目的和目的FAQs如果模块功能不一致，应独立设置反馈入口，使其与FAQs独立开来。

3. 答案展示

Zaful选择使用下拉菜单来显示答案。除答案外，下拉后的内容还包括相关功能的链接，点赞点踩。聊天页面入口没有出现在答案中，因为它没有跳出页面。

在Shein与Uniqlo的Support在页面中，点击问题跳转到新页面。在新页面中，将有相关的功能入口、图片演示、点击拇指、跳转到聊天页面等功能。Uniqlo答案长，描述清晰，每个问题下都有其他相关问题。Shein答案相对简单，可以快速获取信息，只有个别问题会有阶段
关问题推荐，猜测功能尚未完善。

Shein可借鉴Uniqlo的答案展示页面，丰富其内容，合理排版文字。尽管Shein现有答案文字较少，但缺少合理的信息展现形式。文字过密、无重点等导致用户阅读欲望下降，反而会使得用户直接寻求人工客服的帮助。

图11:FAQs答案页面

4. 对话页面

Zaful没有内置智能客服，在选择问题类型后人工客服直接接通，其客服服务时间为7*24h。除了文本输入外，还可以点击更多选择发送图片，快速发送自己的订单，邮箱地址，也可以主动的对本次服务进行评价。退出聊天的方式则为点击右上角的关闭，点击返回不会关闭当前聊天窗口。点击关闭不会主动向用户对服务进行邀评。

Uniqlo有内置的智能客服，服务时间为7*24h，人工客服服务时间为工作日的9点至18点。在初次会话开始时，可以选择相关问题标签（退货、订单、优惠券），选择问题标签后会推荐相关问题，点击【see this answer】，推送回答。