保险公司定损员最怕什么投诉（保险公司哪家口碑最好）

去年底，“新冠保险理赔难”的话题接连登上热搜，引发广泛关注。现如今，红星资本局发现，消费者与保险公司之间有关新冠保险理赔的纠纷仍在继续。

不少消费者都提到，保险公司为拒赔“新冠险”玩起了“文字游戏”，设置理赔“高门槛”，自己投诉无门，无法保障合理权益。已有不少消费者选择起诉保险公司，上海、沈阳、福建等地部分法院已立案。

今年2月15日，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，提到2022年涉疫类投诉激增，其中就点名批评“新冠保险”套路繁多。

此前购买了新冠保险，至今未得到理赔的消费者，该如何保护自己的合法权益？

理赔难

投诉量增加一倍 保险公司玩起“文字游戏”

2022年12月15日，消费者王女士（化名）向红星资本局爆料称，自己购买了众安保险的一款新冠保险，在感染新冠后申请理赔时，却遭遇了拒赔。消费者称，众安保险拒赔的理由是“没有感染到肺部”。

被拒赔的不止一人，当时红星资本局进入了一个保险理赔分享群，群里有80多人，都称遇到了众安保险“新冠险”理赔难的情况。消费者陈女士（化名）表示，因新冠肺炎疫情防疫政策的调整，无法开具医院的确诊证明，同样遭遇了众安保险的拒赔。

2023年3月初，红星资本局发现，上述保险理赔分享群已经扩展至近400人，消费者投诉的对象不只众安保险，还有国泰财险、众惠相互和太平财险等。

这些保险公司拒赔的理由包括：“未确诊新冠肺炎仅新冠感染”、“缺乏医院出具的诊断证明”、“缺乏CT值大于35的材料”等。

此外，红星资本局在黑猫投诉平台以“新冠保险”为关键字搜索，得到1448条相关投诉信息，其中大部分都是因为新冠保险理赔失败引起的投诉案例。相比去年12月，投诉量增加了近一倍。

不少消费者都提到，保险公司为拒赔“新冠险”玩起了“文字游戏”，设置理赔“高门槛”，自己投诉无门，无法保障合理权益。

↑图片来自黑猫投诉平台

引纠纷

众安保险新冠险拒赔 消费者已起诉至法院

消费者王先生（化名）就是其中之一。2022年12月，王先生向红星资本局爆料称，自己也遭遇了众安保险新冠险拒赔的情况。但直到今年2月底，王先生与众安保险之间的理赔纠纷仍未解决。

王先生在2022年4月购买了众安保险的“疫情隔离津贴险”，保费66元，投保时间一年，保险金额为10000元。同年12月，王先生确诊，众安保险却以“未经符合合同约定的医疗机构确诊初次罹患新型冠状病毒肺炎”为由拒绝理赔。

据王先生所说，众安的条款中提到，必须在二级及以上医院开具确诊证明，称他去的医院不符合要求。红星资本局注意到，王先生去的医院官网显示，其是三级甲等综合医院。

随后王先生又去了另一家北京三级甲等医院，但众安保险仍然拒赔，称其病历上未写明确诊新型冠状病毒肺炎，而是写的“新冠抗原检测阳性”“诊断发热，呼吸道感染”。

沟通无果后，2023年1月，王先生向上海市某法院提起诉讼。3月1日，王先生告诉红星资本局，起诉后，法院让其先与众安保险先进行调解。

选择司法诉讼维护自己权益的不止王先生。红星资本局注意到，近400人的保险理赔分享群中，已有不少消费者选择起诉保险公司，上海、沈阳、福建等地部分法院已立案。

对于王先生遇到的情况，3月1日，红星资本局致电众安保险，其保险客户权益部专员回复称，保险合同约定是“确诊初次罹患新型冠状病毒肺炎”，但客户提交的材料无法证明得了肺炎，只有诊断发热和呼吸道感染。并强调，客户购买保险时，会弹窗强制阅读相关条款，确认阅读并同意后才会跳转付费，王先生材料不符合因此无法理赔。

众安保险另一位投诉专员表示，“疫情隔离津贴险”是2022年1月开始售卖，当年5月已经下架，具体下架原因并不清楚。

中消协点名批评

新冠保险悄然下架，如今只针对重症人群

今年2月15日，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，提到2022年涉疫类投诉激增，其中就点名批评“新冠保险”套路繁多。

中消协指出，疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。

一是存在“宣传容易赔付难”的情形，一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。

二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

中消协提醒，根据《保险法》第一百三十一条，对于保险责任、赔付标准、免赔情形等与消费者有重大利害关系的格式条款内容，保险公司要向消费者做显著提示和明确说明，不得欺骗投保人、被保险人或受益人。

红星资本局注意到，随着新冠肺炎疫情防疫政策的调整，去年底，市面上的新冠保险出现了“下架潮”。

↑针对危重症人群的新冠保险

仅在2022年12月，就有美团保险平台的“新冠抗疫保”、华泰新冠疫情保障险和华泰抗疫保、水滴保平台的“水滴新冠防疫险”、京东健康上的“新冠防疫健康保”等与新冠肺炎赔付相关的疫情保险产品先后悄然下架。

红星资本局搜索发现，截至目前，市面上几乎没有面向大众的新冠保险产品，只剩下针对重症及危重症人员人群的新冠保险产品。

观点

专家：互联网保险纠纷 平台也应承担责任

律师：不能以欺骗对待消费者的期待

产品下架，但新冠保险理赔难引起的争议仍然存在。此前购买了新冠保险，至今未得到理赔的消费者，该如何保护自己的合法权益？

3月1日，北京市京师律师事务所合伙人熊超律师向红星资本局表示，消费者在购买保险时，是接受了保险公司的宣传，确信患上新冠后会获得相应的赔偿。在此基础上，如果保险公司存在故意偷换概念的情形，导致消费者索赔无果，按照相应法规，保险公司违背了诚信原则，应对消费者予以赔偿。

北京市中高盛律师事务所保险专业律师李滨也曾表示，如果保险公司以增加联系障碍、失联或者直接拒赔，可能涉嫌拒不履行合同义务。根据《保险法》第一百一十六条和第一百六十一条规定，如果保险公司及其工作人员在保险业务活动中拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务，由保险监督管理机构责令改正，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。消费者可以据此向监管部门投诉。

李滨律师建议，面对疫情以及疫情政策的巨大变化，保险公司应该根据保险理论和法律规定，重新审视原保险产品设计基础是否已经发生根本性变化，原保险合同是否还存在继续履行的基础及提出与客观实际相符合具有可行性理赔的标准；若认定已经发生重大“情势变更”，原保险合同在疫情和疫情政策发生重大变化，已经不具备继续履行（理赔）的基础了，保险公司应主动采取措施，联系投保人，拿出退费或变通解决问题的方案。

新冠保险理赔难背后，也折射出互联网保险“低进高出”的困境。李滨律师表示，“问题出现了，行业不能坐等，更不能以欺骗、隐瞒、不作为等消极方式面对消费者的期待、不理解和误解。目前，个别保险公司与消费者的‘对峙’局面不仅严重影响保险公司及行业形象，也使得普通保险消费者对保险公司产生不信任，影响再消费能力，这将严重打击双方的互信。”

中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢也告诉红星资本局，如今，保险服务互联网化，是一个社会发展的趋势，但互联网保险纠纷承担责任的主体不应该只是保险公司，还应当包括获得收益的网络平台，行业应该在这方面积极探索推进，探讨更科学合理的互联网保险发展模式。

红星新闻记者 强亚铣

编辑 肖子琦

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